“가장 좋은 기획은 다양한 고객 요구를 반영하는 고객 중심 기획.”
지난 6월 12일 전자신문인터넷 주최로 열린 IT블로거세미나에서 ‘웹 기획 실전 노하우’를 주제로 강연에 나선 이운덕 씨는 새로운 사업을 위한 효과적인 기획의 중요성을 강조하며 이같이 말했다. 이운덕 씨는 현재 SK텔레콤 C&I 매니저를 맡고 있으며 개인 블로그(boowoon.egloos.com)로도 인기가 높다.
그는 강연에서 “기획은 새로운 걸 만드는 게 아니라 이미 있는 것에서 또 다른 걸 이끌어내는 작업”으로 정의하고 “먼저 고객이 흥미를 갖고 참여할 수 있는 걸 파악해야 한다”고 말했다. 온라인은 오프라인과 달리 고객 스스로 자신이 원하는 곳을 찾아가는 만큼 고객의 정확한 요구를 아는 것부터 시작해야 한다는 얘기다.
그가 분류한 고객 요구 유형은 크게 3가지. 첫째 자신의 행동을 인지하고 있어 명확하게 표현할 수 있는 것, 둘째 설명하기 어렵지만 습관에 배어 있는 것, 마지막은 무의식적으로 행동하는 탓에 자각하지 못하는 것이다. 첫 번째 유형은 파악하기 쉬운 반면 다른 건 알기 어렵다.
물론 이를 알 수 있는 가장 좋은 방법은 직접 고객이 되어 보는 것이다. 고객 입장에서 상품을 써보고 서비스를 이용하면 실제 요구를 알 수 있다. 이운덕 씨는 “다양한 고객이 좋아하는 요소를 정확하게 파악해 이를 취합하면 최적의 서비스나 상품을 만들 수 있을 것”이라며 HCI(Human Centered Innovation) 방법론을 제시했다.
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| 이운덕 씨는 IT블로거세미나에서 "가장 좋은 기획은 다양한 고객 요구를 반영하는 고객 중심 기획"이라고 말했다. |
HCI 방법론은 고객이 상품이나 서비스를 이용하는 모습을 사진이나 영상으로 찍어 관찰한 뒤 이를 토대로 인터뷰하는 기법이다. 습관이나 무의식처럼 고객이 스스로 인지하지 못하는 행동까지 파악할 수 있다는 게 이 방식의 장점이다.
실제로 해외에선 아이디오(www.ideo.com)가 HCI 방법론을 이용해 어린이 칫솔을 개발하기도 했다. 아이가 칫솔질하는 모습을 관찰하다가 칫솔을 자꾸 놓치는 모습을 발견, 손잡이 부분을 두껍게 만들고 고무를 달아 미끄러지지 않게 처리한 어린이용 칫솔을 개발한 것.
국내에선 대우전자가 냉장고 문에 TV를 설치한 제품을 내놨다가 실패한 적이 있다. 주부를 대상으로 설문조사를 했을 땐 대다수가 주방에서도 TV를 볼 수 있어 좋다고 답했지만 꼭 필요한 기능이 아니어서 실제 판매율은 저조했던 것이다.
하지만 HCI 방법론으로 주부를 관찰해보면 실제 필요한 건 냉장고에 TV를 단 게 아니라는 걸 알 수 있다. 두 손으로 그릇을 들었을 때에도 발로 문을 열 수 있는 기능이나 냉장고 문에 수납부가 있어 문을 자주 열지 않아도 되는 기능을 원했던 것이다.
이운덕 씨는 이런 HCI 방법론을 SK텔레콤의 오픈마켓 11번가를 기획할 때에도 그대로 적용했다. 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객을 선정해 그들의 쇼핑 습관을 관찰하고 이를 분석해 새로운 서비스를 기획한 것. 여럿이 쇼핑할 수 있는 기능이나 커뮤니티, 연령이나 분류에 따른 제품 구분 같은 서비스가 이런 과정을 통해 탄생했다.
그는 마지막으로 “이미 고객이 사용하는 서비스나 상품을 토대로 정확한 요구를 파악해 이를 반영한다면 좋은 기획을 할 수 있을 것”이라고 강조했다.
※ 전자신문인터넷은 6월 12일 진행한 이운덕 씨의 <웹 기획 실전 노하우> 강연의 모든 내용을 동영상으로 소개한다.
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