예전에는 전통 매체를 통해 전달되는 일방적인 정보만 전달받아야 했다. 하지만 이젠 소비자가 서로 필요한 정보를 공유하고 직접 정보를 얻는 소셜미디어 시대다. 기업이 더 성장하고 소비자에게 인정받으려면 다른 방법과 노력이 필요한 것도 이런 이유에서다.
더랩에이치 김호 대표는 9월 4일 전자신문 주최로 열린 ‘온라인비즈니스전략컨퍼런스’의 강연자로 나서 쿨 커뮤니케이션(Cool Communication) 전략 기술을 강조했다.
쿨 커뮤니케이션이란 기업이 자신들에 대한 배드 뉴스(Bad News), 그러니까 부정적 기사 생산과 유통, 소비에서 벌어지는 그라운드스웰 현상에 대한 관리를 위한 것. 그는 “소셜미디어 시대에는 블로그와 포럼, 위키 커뮤니티, 소셜 네트워킹 등 새로운 인터넷 도구를 통해 고객 스스로 정보를 모으고 분석하고 판단한 뒤 행동에 나서면서 기업의 통제권을 무력화시키고 있다”며 이런 현상을 그라운드스웰(Ground Swell)이라고 설명했다.
그가 제안하는 쿨 커뮤니케이션의 첫째 덕목은 “축소의 기술에서 사과의 기술로 변하라”는 것이다. 말 그대로 잘못을 축소하려고 하기 보단 사과라고 인정하라는 것. 요즘에는 소비자 권리와 사회적 투명성, 쌍방향 대화가 늘어나면서 예전엔 그냥 넘어갈 수 있었던 일도 소비자에게 직접 사과해야 하는 횟수가 점점 늘어나고 있다.
실제로 한 일간지에서 ‘사과하다’와 ‘공개사과’를 검색해보면 1990년부터 1994년 사이엔 한 건도 없지만 1998년부터 2002년 사이엔 공개사과 1,200건, 사과하다 9,000건이 검색된다. 이는 소비자 권리와 사회적 투명성, 쌍방향 대화의 증가로 생긴 현상으로 해석할 수 있다.
아예 기업이 자체 동영상을 제작해 사과하는 경우도 늘어나고 있다. 도미노피자의 패트릭 도일 사장은 도미노피자를 만드는 직원의 실수를 사과하는 동영상을 직접 만들어 배포했고 이 동영상은 유튜브를 통해 75만 회에 이르는 조회수를 기록했다.
또 다른 전략은 “해명의 기술에서 해결의 기술로 변화하라”는 것이다. 말 그대로 기업이 잘못한 일을 해명만 할 게 아니라 해결을 하라는 것이다. 김호 대표는 스카이프와 애플의 대처 방법을 예로 들었다.
스카이프는 이틀 동안 사이트가 다운됐고 애플은 아이폰 출시 몇 개월 만에 가격을 200달러 가량 인하해 먼저 구입한 소비자의 불만을 샀다. 둘다 사고를 쳤지만(?) 내놓은 대책은 딴판이었다.
스카이프는 보상은커녕 사과도 없이 무슨 일이 일어났는지에 대한 해명에 집중했다. 반면 애플은 스티브잡스까지 직접 나서 왜 이런 결정을 해야했는지 설명하고 아이폰을 이미 구입한 소비자에게 애플스토어에서 쓸 수 있는 100달러 쿠폰을 제공했다.
이들 두 가지 상황은 소비자에게 불편함을 줬다는 점에서 비슷한 사례지만 해결책에 있어선 단지 해명만 했는지 해결을 했는지에 따라 매우 다른 사례가 됐다. 물론 해결책이 가져온 결과도 달랐다. 애플의 해결책은 소비자에게 좋은 반응을 얻었다.
김호 대표는 강연을 마치면서 “과거와는 분명히 다른 소셜미디어 시대에 있는 만큼 이에 맞는 전략으로 기업을 키우고 소비자에게 인정받을 수 있는 방법을 시도하는 기업이 성공하는 시대”라고 말했다.
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